Aujourd’hui plus que jamais, nous sommes submergés par les données, et les entreprises ont parfois du mal à faire du tri et à les analyser pour les utiliser à bon escient. Pourtant la data est devenue essentielle, peu importe le secteur d’activité, que ce soit pour la mise en place d’une stratégie ou pour l’acquisition de nouveaux clients. Il est primordial d’utiliser la data de manière stratégique.
Avoir une grande quantité de données à sa disposition c’est un plus, mais pouvoir les analyser afin d’en retirer parties reste la priorité absolue afin que ces données ne soient pas obsolètes.
Qu’est-ce que la data ?
Qu’est-ce que la data ?Dans notre cas de figure, la données ou data, est ce qu’un utilisateur peut transmettre à une entreprise de manière consciente ou non. Même si aujourd’hui avec la RGPD (Règlement générale de la protection de la donnée) chaque entreprise se doit de prévenir l’utilisateur que ses données seront stockées et sur quelle durée (en moyenne 3 ans), certaines entreprises enfreignent ce règlement en stockant et ré-utilisant des données collectées sans l’accord des utilisateurs.
Pour la plupart des entreprises, l’utilisation de la données est clair et consentie. L’utilisation de cette data est dans un but purement commercial et marketing. C’est pourquoi elles mettent en place des moyens pour pouvoir récolter et analyser toutes les données qu’elles peuvent obtenir de leurs clients.
Mais comment savoir quelles données sont importantes ? Quelles données peuvent être exploitées sans enfreindre le règlement ?
Selon la CNIL il existe plusieurs catégories de données, parmi elles, les données sensibles non exploitables :
- Données sur la santé
- Données à caractère politique
- Données à caractère religieux
- Données sur l’orientation sexuelle ou la vie sexuelle d’un individu
- Données biométriques permettant d’identifier une personne
- Données sur une appartenance syndicale
Toutes ces données sont donc interdites de d’exploitation de la part des entreprises sous peine d’avoir des sanctions pouvant être conséquentes. En fonction des données à caractère sensibles qui ont été récoltées et analysées, les sanctions peuvent aller d’une amende pour l’entreprise à un dédommagement financier pour l’individu dont les données ont été récoltées sans son consentement. Jusqu’à des sanctions pénales si le dossier concerne des données ultra confidentielles et compromettantes pour une entreprise ou un individu.
Outres ces données sensibles, la data reste en générale exploitable et il est préférable d’avoir une bonne stratégie en place pour la récolter et l’exploiter de manière optimale. Parmi les nombreux avantages de la data nous avons sélectionnés les 5 plus importants.
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Ce que la data vous permet de faire
La personnalisation de l’offre / service
Grâce à une connaissance plus poussée des habitudes de consommation des clients, les entreprises peuvent personnaliser leur offres de produits ou de services en fonction des attentes et des besoins des particuliers.
Personnaliser un message, personnaliser la proposition d’un produit en particulier grâce à des intérêts identifiés par la marque ou encore proposer un service ultra personnalisé comme des attentions particulières en fonction des goûts des clients.
Cette pratique est très courant dans le domaine du luxe, par exemple un hôtel connaît les préférences en termes de champagne d’un client, il pourra donc lui proposer uniquement son champagne préféré afin de personnaliser le service et augmenter la satisfaction du client.
La connaissance d’un prospect
Le fait de pouvoir récolter et croiser plusieurs données entre elles permet aux entreprises de mieux appréhender les besoins et les attentes des consommateurs. Les données récoltées peuvent être de tout ordre : habitudes de consommation et références, localisation, âge, sexe, localisation, récurrence d’achat, panier moyen.
Il est aussi possible de savoir sur quel desktop le client préfère naviguer et faire ses achats ou encore pour quelles entreprises il a une certaine affinité.
De ce fait les entreprises vont pouvoir adapter leurs offres comme nous allons le voir dans la partie suivante.
L’adaptabilité
L’adaptabilitéDu fait d’une connaissance poussée des habitudes de consommation des prospects et de clients ainsi que de leurs besoins, il est aisé pour une entreprise de pouvoir adapter son offre en fonction de ses critères.
Par exemple si le prospect a pour habitude de faire ses achats via mobile vous pouvez cibler votre campagne afin qu’elle apparaisse sur son fil d’actualité. Il est aussi possible de cibler les campagnes en fonction des intérêts du prospects, de ses achats récents, de sa localisation etc….
Tous ces critères permettent de proposer une offre plus optimale qui répond complètement aux attentes du consommateur.
Un avantage concurrentiel certain
Le fait que vous mettiez en place une stratégie de récolte et d’analyse des données vous permettra sûrement de vous différencier de vos concurrents. Premièrement car vous allez répondre de manière personnalisée aux besoins de vos clients et vous allez également cibler de manière précise vos prospects grâce à des données récoltées sur leurs habitudes et préférences de consommation.
Si la récolte de données est importante, ce n’est que la première étape du processus. Pour être efficace et rentable il faut l’analyser pour pouvoir l’utiliser à votre avantage afin de convertir vos prospects en clients et de fidéliser vos clients actuels.
L’augmentation de votre CA
Grâce à une meilleure connaissance de vos prospects vous arriverez donc facilement à les convertir et donc à augmenter votre fichier client ainsi que votre CA.
Cette connaissance plus poussée de vos clients vous permet de mieux appréhender la relation qui vous lie en étant totalement à l’écoute de leurs besoins et leurs attentes. Cette étape d’écoute et de compréhension permettra inéluctablement de favoriser la fidélisation à moyen et long terme.
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La data : la clé de la réussite
Tout cela n’est que théorie, mais en pratique qu’est-ce que cela signifie ? C’est ce que ces chiffres nous prouve concernant l’efficacité d’une campagne élaborée en lien avec des données récoltées.
- 74% des entreprises françaises sont convaincues que le big data permet une meilleure prise de décision
- Seulement, 41% d’entres elles ne lui allouent pas de budget
- 56% des entreprises ne savent pas comment tirer profit de la data
- 59% des responsables marketing estiment obtenir un bon retour sur investissement dans la mise en place de stratégie de personnalisation
- Personnaliser l’expérience en ligne permet d’augmenter les ventes de 20%
- 63% des entreprises estiment qu’une mauvaises analyse de données peut nuire à une bonne prospection
- 27% des entreprises utilisent la data pour analyser de manière poussée son client et 18% des entreprises l’utilisent pour la gestion de risque (résiliation, insatisfaction …) ainsi que pour l’optimisation du marketing
Source: Infographie – les chiffres du big data et du marketing
Ces chiffres révèlent clairement l’intérêt pour une entreprise de mettre en place une stratégie de collecte et d’analyse de data. Cependant plus de la moitié des entreprises ne savent pas comment la mettre en place et comment tirer profit des données collectées.
C’est pour cela que nous allons vous donner quelques étapes pour mettre en place une stratégie personnalisée basée sur la big data.
Etape 1 : Identifiez vos données
La première étape sera d’identifier les données que vous avez en votre possession. Qui concernent-elles, dans quelle situation elles pourraient s’avérer utiles. Les entreprises ont à disposition une quantité énorme de données mais ne le savent pas, les données sur vos employés ou sur vos consommateurs.
Etape 2 : Segmentez vos données pour optimiser leur efficacité
Une fois que vous avez identifié les données que vous possédez, segmentez-les afin d’y voir plus clair et de pouvoir établir une stratégie qui tient la route. Segmentez vos données en fonction de vos clients (données démographiques, sociologiques etc) mais également de vos employés si votre objectif est interne à l’entreprise.
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Etape 3 : Déterminez ce que vous souhaitez savoir
Comme pour tout projet il est essentiel de déterminer d’avance quel est votre objectif, dans quel but souhaitez vous récolter et analyser les données ? Ne basez pas votre stratégie sur des intuitions, il faut que vous ayez un plan ainsi qu’une ligne directrice sur comment vous allez pouvoir obtenir des données, comment vous allez les analyser et qu’est-ce que vous allez faire de résultats.
Cependant votre stratégie peut aussi être basée sur le fait que les données vous révèlerons sur quoi vous allez axer votre stratégie et ce seront donc elles qui guideront votre objectif final.
Etape 4 : Soyez à l’écoute du consommateur
Certes vous allez obtenir des données mais il reste vital pour une entreprise d’analyser le comportement de l’utilisateur pour mieux le comprendre. Pour cela vous pouvez vous fier sur ses réactions sur les réseaux sociaux, son comportement sur votre site, quelle page l’intéresse le plus ? Quel article va t-il lire et commenter ou même partager ?
Tous ces comportements vous permettront de personnaliser encore plus votre offre et de mieux cibler votre client à terme en répondant réellement à ses attentes.
Etape 5 : Munissez-vous d’outils performants
Au vu du nombre de données que vous allez récolter, vous ne pourrez pas tout trier manuellement. Il est donc primordial que vous choisissiez des logiciels performants qui vous permettront de faire une grande partie du travail à votre place. Vous n’aurez plus qu’à analyser les données et voir les grandes lignes qui ressortent de vos bases de données.
Etape 6 : Nettoyez vos base de données
C’est une partie qui est très souvent oubliée et pourtant c’est une étape très importante ! Afin de ne pas surcharger vos fichiers, pensez à les mettre à jour régulièrement et effacer les données qui ne vous sont plus utiles. Cela vous permettra d’assurer la qualité de votre base de donnée et d’éviter toute erreurs qui pourraient mener à une mauvaise prospection et à la perte du client.
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Etude de cas
Le cas Drucker & Scaccetti
L’entreprise Drucker & Scaccetti (D&S) est spécialisée dans le conseil stratégique en matière fiscale, commerciale et financière aux particuliers comme aux entreprises. Leur coeur de métier est donc l’élaboration de stratégie pour permettre aux clients de se protéger d’éventuels risques fiscaux, financiers qui pourrait nuire à la pérennité de leur entreprises.
Le cheval de bataille de D&S est de comprendre les besoins en matière de planification fiscale, financière et commerciale pour chaque client. Pour cela, ils apportent une attention personnalisée sur chaque cas afin de pouvoir y répondre au mieux. Cette approche qui encourage la compréhension et l’adaptation vers le client est aussi appelé “inbound marketing”.
D&S a bien compris que les clients veulent avoir affaire à des humains et non pas des machines qui règlent leur problèmes. Grâce à cette approche voici quelques statistiques qui ont permis à l’entreprise d’optimiser ses résultats grâce à une simple étude des données concernant les attentes et les besoins de chaque clients.
- Augmentation du trafic sur le site de 1.800%
- Augmentation du nombre de leads générés de 1.033%
- + 5.000 abonnés sur le blog de D&S
La data et l’inbound marketing sont intimement liés, les analyser et adapter sa stratégie en fonction des résultats obtenus peut vous permettre de faire décoller vos statistiques !
Le cas Gate Gourmet
L’entreprise Gate Gourmet exerce dans la restauration aérienne et compte environ 1.000 employés à l’aéroport de Chicago. Lors d’une étude et d’une analyse poussée des datas, les dirigeants ont pu comprendre pourquoi le taux de fluctuation du personnel atteignait 50%.
En analysant les données démographiques, en prenant en compte le trafic et les transports en commun, en analysant la performance des salariés et les prestations compensatoires proposées par l’entreprise, il existait effectivement un lien entre les nombreuses lettres de démission et l’éloignement géographique ainsi que le manque de compensations venant de l’entreprise.
À la suite de cette étude, Gate Gourmet à su adapter sa stratégie de recrutement et mettre en place de nouvelles compensations intéressantes pour les salariés. Cette démarche a permis au groupe de diminuer le taux de fluctuation de moitié en atteignant désormais 27%.
Cette étude de cas nous permet de réaliser que la data peut s’appliquer à n’importe quel secteur d’entreprise: commercial, marketing, ou encore ressources humaines.
D’une manière générale, la data permet de mieux appréhender les besoins des clients mais également des employés et donc de mieux les comprendre et de pouvoir y répondre de manière efficace.
En conséquence, cela a également un impact sur le chiffre d’affaires de l’entreprise et sur sa performance ainsi que sa capacité à maintenir un cadre de travail agréable pour ses employés afin d’assurer une qualité de service irréprochable. La data peut être un réel levier pour la performance de votre entreprise à condition de bien analyser vos données et de les utiliser de manière stratégique pour améliorer certains points en interne ou dans l’ensemble de vos processus de vente et d’acquisition.
